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Call Center im Test auf rp-online.de

Call Center Test 2019 • Die besten Call Center im Vergleich

Was versteht man unter einem Call Center?

Call Center sind Dienstleistungsbetriebe, die von einem Unternehmen beauftragt werden, um Kunden über das Telefon zu werben, zu halten oder wieder zurückzuholen.

Dafür bietet das Call Center verschiedene Dienste an, die entweder einzeln oder kombiniert in Anspruch genommen werden können. Call Center sind in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden geschossen, die Auswahl ist unübersichtlich aber es gibt Vergleichs – Tests, mit deren Hilfe die Firmen gute Dienstleister von schlechten unterscheiden können.

Was leistet ein Call Center?

Call Center erfüllen eine Reihe unterschiedlicher Aufgaben und sind viel mehr als nur ein telefonischer Ratgeber, mehr als ein Kummerkasten und mehr als ein Punchingball. Die Auftraggeber überlassen dem Call Center mehr und mehr Handlungsspielraum in Bezug auf Kunden-Akquise und Firmen-Präsentation.

Das wiederum führt zu hohen Leistungsanforderungen für die einzelnen Mitarbeiter eines Call Centers. Im Vergleich zur Vergangenheit, müssen die Angestellten eines Call Centers heute Höchstleistungen vollbringen und tragen große Verantwortung.

Outbound, aktives telefonieren

Leistungen aus einem Call Center im Test und VergleichIn diesen Bereich gehört die Vorstellung der Produkte und Dienstleistungen, die für das jeweilige Unternehmen repräsentativ sind, Termine zu vereinbaren, Kundenbefragungen durchzuführen, Kundenbindung zu stärken, Einladungen zu Events und Messen zu verschicken und die ‘Abonnenten-Zufriedenheits-Garantie' beständig aktuell zu halten.

Inbound, Telefonate entgegennehmen

Darunter ist der Dienstleistungs-Sektor zu verstehen, der nur dafür zuständig ist, fragenden, verärgerten, hilfesuchenden und desorientierten Kunden bei ihren Problemen oder geplanten Aktivitäten hinsichtlich der Produkte beratend zur Seite zu stehen.
Dazu zählt der Kundenservice aber auch Büro-Dienste, Teleshopping, Marketing-Support und die Bestellannahme.

Direkt Marketing und Internationale Dienste werden nicht von allen Call Centern angeboten, insofern stellen diese Services eine übergeordnete Gruppe dar, die einen ersten Hinweis auf die Qualität eines Call Centers als Dienstleister gibt.

Direkt Marketing

Telefonmarketing, Marktanalysen, Inkasso, Produktion von Werbemitteln, Segmente des Leistungs-Portfolios des Direkt-Verkaufs. Es besteht die Möglichkeit füer den Auftraggeber, mehr als nur einen Service zu kaufen. Manche Firmen buchen ganze Leistungs-Pakete.

International Services

International Services eines Call Centers im Test und VergleichDienste in mehreren Sprachen sowie die Betreuung ausländischer Firmen sind Spezialaufgaben für die Agents. Umgekehrt ist der Dienst für deutsche Unternehmen im Ausland einschließlich Übersetzungen auch ein Thema des Support-Service eines Call Centers.

Leistung im Sinne des Unternehmens?

Das Splitting von Aufgaben und Verantwortung, gibt dem Call Center Gelegenheit, sich in verschiedenen Bereichen zu profilieren und eine enge Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber zu fördern. Andererseits ist es in vielen Fällen leider auch der Gelackmeierte wenn Pleiten, Pech und Pannen die Firma einholen. Nun wird Verantwortung gerne umher geschoben und über Schuldzuweisungen kommt es schnell zur Trennung vom Call Center.

Damit das Call Center als Dienstleister mit der Firma als Auftraggeber zusammenpasst, bieten Experten Tests und Vergleiche an, in denen gemeinsame Konzepte erarbeitet werden, um alle Seiten zufriedenzustellen und die zukünftige Zusammenarbeit zu optimieren.

Der bunte Markt der Call Center

Statistiker wollen ungefähr 70000 Call Center Dienstleistungsbetriebe in Deutschland ermittelt haben, Tendenz steigend. Ganz oben über allen thront der CCV, der Call Center Verband, der beim deutschen Bundestag gelistet ist und die deutsche Call Center-Wirtschaft repräsentiert. Der Verband gibt Rahmenbedingungen vor und fungiert gleichzeitig als Netzwerk für alle Mitglieder.

Outbound – Call Center

Outbound Call Center im Test und VergleichAktivitäten des Outbound Call Centers haben immer mit dem Pruduktionsanstieg zu tun. Die Firma möchte mehr verkaufen. Das ist der Hauptgrund für die Beauftragung eines Outbound-Dienstleisters.

Inbound Call Center arbeitet im Rahmen einer traditionellen Telefonservice-Agentur. Kunden melden sich, wenn sie Fragen haben oder Beanstandungen vorbringen müssen.

Customer Service

In diesem Bereich kommt es zum Einsatz aller Social Media-Kanäle und einer speziellen Software. In großen Betrieben wird mit einer Kombination von In-und Outbound die Branche für die Zielerreichung der Firma angezapft.
Das große Plus der Call Center ist die Tatsache, dass durch sie die Firmen das ganze Jahr über an allen Tagen erreichbar bleiben und sich um die Kunden kümmern können.

Unabhängig von den verschiedenen Arten eines Call Centers, ist für alle Telefonmarketing-Agenturen gleichermaßen wichtig, dass ihre Agenten gut geschult in die Gespräche gehen, denn sie stehen für den Namen des Auftraggebers.

Kompetenzen der Call Center Agents

Kompetenzen der Call Center Agents im Test und VergleichKenntnisse über Vertrieb und Marketing, aber auch in den Bereichen Projektmanagement und Gesprächsführung, sind nur ein paar Gebiete, indenen sich die Berater heimisch fühlen sollten. Die verantwortungsvollen Firmen, arbeiten ihre Agents umfassend ein und lassen sie nicht ins kalte Wasser springen.

Nicht nur die Mitarbeiter geben ihr Bestes, auch die Chefetage sollte vorbereitet sein. Schon bei der Auswahl der Mitarbeiter fällt die erste Entscheidung. Hier werden Fragen beantwortet im Hinblick auf den Verkauf der Produkte und das ‘Wie'. Experten beraten die Mitarbeiter und machen sie fit für den Telefon-Alltag. In allen Gesprächen wird sich der Geist des Unternehmens spiegeln; was hält die Firma vom Kundenservice und welche Werte spiegeln sich in der Unternehmensphilosophie wieder, wie ist ihre Einstellung zu Zahlungsvereinbarungen und wie wird das Beschwerdemanagement gehandhabt.

Call Center gibt es wie Sand am Meer, Tests und Vergleiche helfen dabei, das passende Dienstleistungsunternehmen für die eigene Firma zu finden. Eine Strategie für die erfolgreiche Arbeit eines Call Centers ist nicht nur die Vorbereitung der Mitarbeiter und ihre Schulung sondern auch eine ‘Nachsorge' der negativ verlaufenden Kommunikationsprozesse und deren Analyse.

Abschließend eine Auflistung der gängigen Kommunikationskanäle, derer sich Call Center Agents bedienen, um Kunden mit ihren Anliegen zufriedenzustellen.

Kundenzugang

Kundenzugang der Call Center Agenten im Test und VergleichE-Mail, Brief, Chat, Fax oder Telefon, jedes Instrument verfügt über Möglichkeiten aber auch Grenzen, mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Ist das Telefon und der Chat die direkte Form der Kommunikation, lässt eine E-Mail oder ein Fax oftmals Raum für Spekulationen.

Auftraggeber

Eine kleine Liste der möglichen Auftraggeber für Call Center sollen hier noch erwähnt werden: Das Direct-Banking profitiert zum Beispiel von dem Dienstleistungsbetrieb, Versandhäuser, das Banken-und Versicherungswesen. Überall dort, wo es um Beratung, Hilfe und den Verkauf geht, ist der Dienstleister präsent und nicht mehr wegzudenken.

Der Test und seine Kriterien

Kriterien aus einem Call Center Test und VergleichDie Test – Kriterien, nach denen Experten Bewertungen aussprechen, ist die Leistung des Call Centers, die es gegenüber dem Kunden erbringt. Ist der Outbound-Bereich noch an Verkaufszahlen zu messen, so kann der Erfolg der eingehenden Anrufe schon nicht mehr so leicht statistisch erfasst werden. Ruft beispielsweise ein Kunde an weil er eine kritische Äußerung zu einem Produkt loswerden möchte, fühlt sich vom Call Center Agent gut verstanden, lässt sich dennoch nicht von einem Neukauf überzeugen. Wie kann diese Leistung bewertet werden?

Genau an diesem Punkt beginnt die Schwierigkeit, Tests objektiv durchzuführen und zu bewerten. Eine Reihe von Call Center – Leistungen sind relevant für einen Test und lassen sich messen, andere wieder nicht. Die Experten sind die Kunden und die Auftraggeber.

Kriterien

Ein Call Center repräsentiert den Service seines Auftraggebers, muss sich folglich auch mit dem Firmenlogo und dem Portfolio, für das es steht, identifizieren. Darüber hinaus muss ein Call Center fachlich richtige Auskunft erteilen. Weitere Kriterien sind Freundlichkeit des Agents gegenüber dem Kunden und beim Outbound Call Center ist es die Anzahl der erfolgreichen Telefonanrufe, die im Test Berücksichtigung finden und im Vergleich zu konkurrierenden Dienstleistern in die Waagschale geworfen werden.

Positive Kritiken im Hinblick auf den Kundenservice können ebenfalls ausschlaggebend sein in einem Vergleichs – Test. Passive Call Center oder Inbound-Agenturen sind wesentlich schwerer über einen Test zu bewerten. Das Inbound Call Center betreut die Kunden, die aus unterschiedlichen Gründen aktiv Anrufe tätigen.

Für einen Test dieses Dienstes müsste eine emotionale Qualität gemessen werden, die jedoch bis heute ihrer Erfindung harrt, es gibt noch keine Messmethoden für Emotionalitäten.
Wie könnte Zufriedenheit im Test abschneiden? Oder Ärger und Wut? Es bleibt an dieser Stelle viel Raum für Spekulationen.

Objektive Kriterien

Ein messbares Kriterium ist sicherlich das Preis-Leistungsverhältnis. Steht die Leistung, die ein Call Center anbietet im Verhältnis zu seinen finanziellen Forderungen? Im Vergleich von Inbound- und Outbound-Diensten, gibt es auch Vergütungs-Unterschiede. So werden Outbound-Leistungen sehr oft auf Provisionsbasis vergütet.

Ein Ausweg

Auftraggeber der Call Center im Test und VergleichFür die Auftraggeber, die sich entscheiden müssen zwischen den verschiedenen Call Centern, ist das keine einfache Aufgabe. Vergleiche und Tests geben nicht immer Aufschluss über die Qualität eines Call Center Dienstes. Einige Call Center bieten Unternehmen an, Anrufe ohne Vertrag eine Zeit lang über den Dienstleister laufen zu lassen und so einen internen Test mit der Agentur zu unternehmen.
Auftraggeber können sich im Internet die Vergleichs – Tests von renommierten Call Centern anschauen und die Leistungen bewerten. Anschließend werden sie eine Entscheidung treffen müssen hinsichtlich ihrer Notwendigkeit.

Es gibt auch unabhängige Portale im Internet, die mithilfe eines Fragenkatalogs Anbieter für den speziellen Bedarf finden. Nach ausgefülltem Fragenkatalog kann der Auftraggeber das Call Center anhand durchgeführter Tests prüfen und ermitteln, wie das Center im Vergleich abgeschnitten hat.

Mängel-Exemplare

Es gibt Call Center, die ein Unternehmen voranbringen und es gibt leider auch Dienstleister, die Kunden abschrecken und damit Aufträge in den Sand setzen. Im Folgenden sollen einige ‘No-gos' erläutert werden: Unfreundlichkeit gegenüber dem Kunden ist inakzeptabel und Auftrags-schädigend. In der Regel werden Call Center Agents geschult, auf unfreundliche Kunden nicht mit derselben Verhaltensweise zu reagieren.

Call Center agieren über die Kommunikationsebene, dienen dem wirtschaftlichen Wachstum ihres Auftraggebers und schaffen nicht selten auch die Rekrutierung alter Kunden, die sich umorientiert haben. Besonders der Bereich des Beschwerde-Managements ist ein besonders sensibler, der große Aussagekraft hat im Hinblick auf die Qualität eines Call Centers.

Meinungen

Meinungen aus einem Call Center Test und VergleichKunden bemängeln die lange Wartezeit, bis sie einen Betreuer am Telefon haben. Die nötigen Informationen werden nur zögerlich oder unvollständig per E-Mail oder App übermittelt. Es werden Zusagen gemacht, die nicht eingehalten werden und fehlendes Know-how erschweren die Kommunikation. Abonnement-Kunden werden nicht zufriedengestellt und Kunden beklagen, dass sie sich insgesamt nicht gut aufgehoben fühlen. Auf der anderen Seite sitzen Call Center Mitarbeiter, die hoffnungslos überfordert sind mit ihren Aufgaben.

Gute Agents müssen Multitasking-begabt sein am Telefon; so versuchen sie einen Kunden zu beruhigen, gleichzeitig wird die Bonität, die Bestellhistorie und weitere Details per Mausklick überprüft und dann müssen sie noch Fachwissen über eine Datenbank anzapfen, schließlich bekommt der Kunde eine Zusammenfassung in einem prägnanten Satz.

Welche Bemühung dieser Satz hinter sich hat, weiß kein Kunde. Das Problem in einem Gespräch sind immer die Emotionen; der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen in seinem Anliegen, das Call Center versucht, richtige Entscheidungen im Sinne des Auftraggebers zu treffen.

Bei der Terminierung von Dates kam es, laut Kundenmeinung, zu Unregelmäßigkeiten und Stornierungen.

Kommunikationsinstrumente

Kommunikationsinstrumente aus einem Call Center Test und VergleichPredictive Dialer, automatische Wählcomputer, sind die Nervensägen des digitalen Zeitalters; diese Computer wählen Nummern von potentiellen Kunden, bis zu 250 pro Tag. Diese Störenfriede verbinden jedoch nur den ersten Anrufer mit einem Call Center Agent, alle anderen Kunden, die zwar zum Telefon gelaufen sind aber nicht schnell genug waren,werden nicht mehr verbunden. Die Bundesnetzagentur versucht, dieser neuen Software ein Riegel vorzuschieben.

Im Vergleich dazu, werden E-Mail-Anfragen von Kunden selten beantwortet. Zeitaufwendig und außer der Reihe werden sie ungerne erledigt und weil sie in vielen Unternehmen nicht in die Kommunikationsstrukturen eingebunden sind, gibt es das ‘Aus'. Hilfe findet ein Unternehmen bei der Technik:

Autoresponder ist die Antwort, jedenfalls vorerst. Mit diesem Programm können vorgefertigte Fragen automatisch beantwortet werden. Auch Text-,Grafik-und Videodateien können so versendet werden. Vorteil des Autoresponders sind geringe Kosten bei hoher Effizienz. Ein Kriterium, das Kunden kapitulieren lässt, ist die fehlende Wertschätzung.

Um was für ein Anliegen es sich auch immer handelt, es wird klein gespielt und sehr oft wird der Kunde einfach aus der Leitung geworfen, was in manchen Fällen bedeutet, noch einmal das Martyrium der Warteschleife über sich ergehen zu lassen. Nicht so bei wichtigen Kunden. Um diese von den normalen Verbrauchern zu trennen und zu erkennen, werden ACD-, Automatic Call Distribution-Anlagen eingesetzt. Absender und Schlüsselwörter werden herausgefiltert und dem entsprechenden Agent zugeteilt.

Herr X ruft im Call Center an und verlangt Klärung; rasch ist das Problem gelöst, während Frau Y schon eine halbe Stunde wartet, um mit dem richtigen Kundenberater verbunden zu werden. Auch das gehört zum Alltag des ‘telefonischen Verhaltenskodex'.
Insgesamt lässt sich sagen, dass beide Seiten, die Sender- als auch die Empfänger-Seite, einen schweren Stand in der Welt der rein akustischen Kommunikation haben; da sind beispielsweise Kundenfragen, die so ungenau formuliert werden, dass sie dem Call Center Agent Rätselraten abverlangen oder der Kunde stellt eine klare Frage nach einem Preisnachlass und der Berater kann, will oder darf keine Entscheidung treffen. Es kommt zur Vertröstung und dem Versprechen, die Antwort per E-Mail zu schicken. Ein neues Jahr bricht an, die Antwort hängt zwischen Orbit und Erde.

Drei gegen einen

Ergebnisse aus einem Call Center Test und VergleichDrei Portale, die den Test für den Auftraggeber durchführen. Sie sammeln Daten, die für die Auswahl des speziellen Call Center Dienstleister wichtig sind und unterbreiten Vorschläge von Anbietern, die sich im Vergleich bewährt haben.
Der Test – Filter bezieht sich jeweils auf Inbound-, Outbound- und kombinierte Angebote.
Das erste Portal ist ‘arroundoffice.de'. Die Plattform bietet mehr als 120 Adressen im Vergleich an. Die Dienstleister sind durch den Test gelaufen, also geprüft und 100% kostenlos. Dieses Portal stellt auf seiner Internetpräsenz alle fünf Tests zu den Auswahl-Themen vor. Wenn der Auftraggeber sich für einen Anbieter entschieden hat, kann er sich auf demselben Portal über die Test – Ergebnisse seines Favoriten informieren.

Das zweite Portal ist ‘call-center-vergleichen.de'. Im Anhang an die auszuwählenden Call Center Rubriken werden Kundenmeinungen vorgestellt mit ihren Test – Bewertungen. ‘Call-center-vergleichen.de' bietet seinen Dienst ebenfalls kostenlos an und verspricht die Organisation eines Vergleichs und einen Test für die Anbieter in Form einer separaten Prüfung. Darüber hinaus steht das Portal in Verbindung mit 600 Call Center Anbietern.

Das dritte Portal, dass die Test – Auswahl des telefonischen Kundenservices für Unternehmen anbietet, ist ‘call-center.ag'.

Die Call Center Suche beschränkt sich auf den Inbound-und den Outbound-Bereich. Hier wird zwischen Privat-und Geschäftskunden unterschieden und den Auftraggeber gleich auf der ersten Seite nach der Anzahl der erwarteten Anrufe pro Monat gefragt. Im Vergleich zu den beiden Konkurrenten wirkt dieser Anbieter praktisch und äußerst erfolgsorientiert.

Mit einem speziellen Test – bzw. Prüf- Verfahren, werden die in Frage kommenden Anbieter regelmäßig auf Herz und Nieren geprüft. So entsteht für das interessierte Unternehmen größtmögliche Transparenz. Das Team von ‘call-center-.ag' bietet eine umfassende Suche durch Profis, die hervorragendes Fachwissen für dieses Metier mitbringen.

Der Eine

Der Eine ist immer die Ausnahme im Stimmengewirr. Der Eine ist der, der hundert Prozent ehrlich arbeitet, der Anbieter und Auftraggeber gleichermaßen wertschätzt und für den es nur Test – Ergebnisse und Vergleichs – Werte geben kann, die eine hohe Kundenzufriedenheit abbilden weil nicht nur auf Wirtschaftlichkeit hingearbeitet wird, sondern auf die Hoffnung, die Welt ein bisschen besser zu hinterlassen, als sie vorgefunden wurde. Der Eine ist unbestechlich, transparent, kundenorientiert und fachlich überaus kompetent. Der Eine ist immer der nächste Auftraggeber.

Querdenker

Was sagen die Vergleichs – Tests und ihre Ergebnisse tatsächlich aus über die Qualität der Dienstleister?

Fragen aus einem Call Center Test und VergleichDie Ergebnisse kommen durch Kundenrezensionen zustande und die sind natürlich subjektiv. Jedoch ist eine gute Bewertung im Test insofern relevant, als dass es höchstwahrscheinlich ein Ausdruck von gut geschulten und fachlich kompetenten Call Center Agents ist, die am anderen Ende der Leitung Kunden helfen können.

Andernfalls gäbe es vermehrt herbe Kritik und negative Rezensionen.

Welche Dienstleistungen kann man bei einem Call Center buchen?

Im Prinzip können alle Dienste in Anspruch genommen werden, die der Anbieter offeriert. Telefonmarketing im großen Stil umfasst das ganze Paket der Kundenbetreuung für ein Unternehmen. Im Vergleich zu einem reinen Inbound-Service, gesellt sich bei einer ‘Rund-um-Versorgung' die Präsentation des Unternehmens in der Öffentlichkeit dazu, Werbekampagnen, Kundenakquise und vieles mehr.

Was macht das Call Center attraktiver als die herkömmliche Kundenbetreuung im Unternehmen selber?

Das Call Center ist im Vergleich zu einem internen Kundenservice unabhängig von den Rahmenbedingungen, die ein Unternehmen vorgibt, beispielsweise Öffnungszeiten etc.
Ein sporadischer Test in beiden Einrichtungen würde zeigen, dass das Unternehmen nicht 365 Tage im Jahr für den Kunden da sein kann. Im Vergleich dazu, ist der Dienstleister gänzlich frei in seiner Zeit-Einteilung und -Gestaltung.

Wie sind die Preise gestaffelt im Finanz – Vergleich der Agenturen?

Die Güte einer Agentur bestimmt den Preis, ebenso wie die Vorstellung des Auftraggebers. Meistens handelt es sich um einen Grundpreis und eine zusätzliche Staffelung nach erfolgreichen Verkaufsaktionen. Der Test sagt in diesem Zusammenhang nichts aus über einen Festpreis, er verweist auf individuelle Preis-Pakete. Meistens handelt der Auftraggeber den Preis aus.

Welchen Einfluss haben Auftraggeber auf die Mitarbeiter-Struktur in einer Telefon-Agentur?

Realistisch keine. Die Agenturen sind eigenständige Betriebe, die ihre Mitarbeiter selber auswählen. In der Regel ist die Zusammenarbeit zeitlich begrenzt weil es sich meist um einzelne Aufträge handelt. Wenn ein Auftraggeber mit den Mitarbeitern des Dienstleisters nicht zufrieden ist, bleibt ihm tatsächlich nur der Wechsel zu einer anderen Agentur. Auch die Assessment-Center sind Sache der Agentur. Manche Dienstleister führen nur Einstellungsgespräche, andere wieder schicken die zukünftigen Agents in komplizierte Versuchsanordnungen, um deren Belastbarkeit zu testen.

Vor-und Nachteile im Vergleich:

Vorteile aus einem Call Center Test und VergleichEin Unternehmen ohne Call Center Unterstützung ist im Vergleich zu einem, das mit einer Agentur zusammenarbeitet, immer einen Schritt im Hintertreffen. Ohne Telefon-Outsourcing ist es schwer bis unmöglich jeden Tag im Jahr den Kundenservice abzudecken. Die PR-Agentur eines Unternehmens ist im Vergleich zu einem Auftraggeber, der seine Werbekampagnen einem Dienstleister überlässt, nicht frei für interne Angelegenheiten.

Die Mitarbeiter eines Unternehmens, die mit einer Telefonagentur kooperieren, können anderweitig eingesetzt werden und in derselben Weise ergeht es allen Bereichen, die von einem externen Dienstleister übernommen werden. Der gesamte Bereich der Kundenbetreuung wird ausgelagert und nimmt dadurch an Produktivität zu weil die Arbeitsbereiche getrennt voneinander effektiver arbeiten. Im Vergleich beider Unternehmens-Strategien, ist das Test – Ergebnis eindeutig: ‘The winner is: Call Center'.

Quellen:

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